Vertriebssystem mit Köpfchen

„ticket4all“ – das ist der Name des neuen Vertriebssystems der ÖBB, das gemeinsam mit T-Systems entwickelt und stufenweise bis 2014 eingeführt wird. Diese Plattform, welche alle Vertriebskanäle der Bahn vereint, wird den Kunden spürbare Vorteile in den Bereichen Benutzerfreundlichkeit, Barrierefreiheit und Tariftransparenz bringen. Mag. Gerhard Weissinger ist der Projektleiter der ersten Stunde, zu seinem Team zählt er aktuell neun Mitarbeiter. T-Systems beschäftigt im Projekt bis zu 40 Personen.

Newsletter: Herr Weissinger, was steckt genau hinter „ticket4all“?

Weissinger: Es handelt sich um ein Programm, das aus mehreren Projekten besteht, wobei das größte auch „ticket4all“ heißt, sprich die Realisierung des neuen Vertriebssystems. Daneben laufen drei Forschungsprojekte, eines zum Thema Ticketing und eines zum Thema Automat und das dritte zum Thema elektronisches Ticketing, welche wesentliche Inputs für das Gesamtprojekt liefern. Für das Release Internet machen wir zum Beispiel einen barrierefreien Prototypen und die Erkenntnisse daraus fließen dann direkt in die Realisierung.

Newsletter: Basiert also jedes Projekt auf entsprechende Forschungsergebnisse?

Weissinger: Bei den selbst zu bedienenden Vertriebskanälen Internet und Automat haben wir das so gemacht, weil die Usability ein extrem wichtiger Faktor ist und derzeit eher unterrepräsentiert ist. So setzen wir Methoden wie Eyetracking ein, um zu evaluieren, was die besonderen Aufmerksamkeitspunkte eines Users etwa beim Ticketkauf sind und wie man einen Vertriebskanal „um den Kunden herum“ bauen kann.

Newsletter: Was ist aus Ihrer Sicht das Innovative an „ticket4all“?

Weissinger: Das Besondere an „ticket4all“ ist, dass wir alles neu machen. Die meisten Bahnen haben den Ansatz gewählt, einzelne Vertriebskanäle neu zu machen, und heute sind sie mit großen Problemen bei der Integration der älteren Versionen konfrontiert. Wir starten quasi auf der grünen Wiese und machen einen kompletten Neubau. Dabei setzen wir auf eine serviceorientierte Architektur, die leicht erweiterbar ist und uns erlaubt, in Zukunft sehr flexibel auf Anforderungen zu reagieren, die wir heute noch gar nicht kennen. Ein wesentlicher Punkt ist der Vertriebskanalwechsel: Ich buche zum Beispiel mein Ticket im Internet und hole es beim Automaten ab. Solche Dinge lassen sich dann leicht über eine gemeinsame Systembasis realisieren. Künftig lassen sich auch unterschiedliche Preise auf unterschiedlichen Vertriebskanälen viel transparenter darstellen. Heute werden die Preisunterschiede direkt in den Preis hinein gerechnet, in Zukunft bekommt der Kunde diese Information transparent ausgewiesen. Der Basispreis ist immer der Gleiche.

Newsletter: Wird der klassische Bahnschalter bald Geschichte sein?

Weissinger: Die Nutzung des Schalters als Vertriebskanal geht deutlich zurück, je besser die Selbstbedienungs-Kanäle funktionieren. Das ist im Grunde eine Tendenz, die nicht nur bei der Bahn zu beobachten ist. Mehr als 60 Prozent der Tickets werden an den Automaten gekauft. Auch die Verkäufe über das Internet nehmen zu, allerdings hinkt das Internet noch mit der Entwicklung hinterher. Hier erwarten wir uns sehr starke Steigerungen durch das neue System. Die größte Herausforderung für uns besteht darin, die Tarifsysteme nicht nur der Bahn, sondern auch der Verkehrsverbünde so zu integrieren, dass man auf allen Vertriebskanälen einen so genannten geführten Verkauf etablieren kann, der über eine intuitive Bedienung die richtigen Produkte liefert.

Newsletter: Gibt es bereits Anwendungen aus dem Programm „ticket4all“, die der Kunde heute schon nutzen kann?

Weissinger: Wir stellen bereits ein grafisches Sitzplatzreservierungssystem für den railjet zur Verfügung, das den Design- und Usabilityregeln von „ticket4all“ folgt. Es werden nach und nach der ICE und später auch andere Züge folgen. Wir haben deshalb mit dem railjet angefangen, weil dieser Zug durch seine fixe Zusammenstellung immer gleich aussieht. Bei allen anderen Zügen werden auch sehr kurzfristig immer wieder Änderungen des Wagenmaterials durchgeführt und damit stimmt dann möglicherweise die Sitzplatzreservierung nicht mehr. Man braucht also die Möglichkeit des Rückkanals zum Kunden, um ihn über Veränderungen zu informieren. Hier arbeiten wir noch an der möglichen Umsetzung.

Newsletter: Was wird der Kunde noch an Innovationen erleben?

Weissinger: Ich glaube, dass das Innovative an „ticket4all“ das ist, was der Kunde gar nicht merkt. Dass er sich keine Gedanken machen muss, was im Hintergrund läuft. Ein ganz wesentliches Thema ist das Angebotsservice. Wenn ich eine Fahrt von A nach B kaufen will, dann möchte ich alle dafür gültigen Angebote aufgelistet sehen und mich für ein Produkt frei entscheiden können. Heute muss der Kunde oft viel Know-how zu Tarifen und Produkten der Bahn mitbringen, um zum bestmöglichen Angebot zu kommen. Das soll sich ändern, denn wir wollen die Bahnangebote verstärkt verbindungsorientiert anstatt produktorientiert gestalten. Der Kunde wird ein System bekommen, das ihm intuitiv das beste Angebot gibt, ohne dass er sich bei den Tarifen auskennen muss. Damit leiten wir einen wesentlichen Philosophiewechsel ein.

Newsletter: Und wie sieht es mit der Barrierefreiheit aus?

Weissinger: Das ist natürlich ein ganz wichtiges Thema von „ticket4all“. Wir haben im Prototypen, der im Forschungsprojekt entstanden ist, versteckte Navigationsteile eingebaut, die den User mittels Tastatur durch den Prozess navigieren lassen. Es gibt also einen reinen Tastaturmodus, den jemand, der die Maus verwendet, gar nicht mitbekommt. Dadurch schaffen wir eine durchgängige Barrierefreiheit in einem komplexen und sehr dynamischen System. Das ist auch eine Innovation, die für einen normalen User als solche gar nicht sichtbar ist.

Newsletter: „ticket4all“ wird stufenweise eingeführt. Können Sie uns einen Überblick darüber geben, wann welche Neuerungen kommen werden?

Weissinger: Wir arbeiten in Releases, wobei de facto jedes Release einen Vertriebskanal darstellt. Davor werden wir das Portal oebb.at neu gestalten, weil wir als ersten Schritt das neue Design an den Kunden heranführen wollen. Es wäre nicht günstig, Design und Funktion auf einmal zu verändern, also alles gleichzeitig neu zu machen, denn das würde die Benutzer überfordern. Auch beim Internet wird es zwei Stufen geben, wobei es bei Internet II vor allem um Personalisierung gehen wird. Danach folgen CallCenter und Schalter, danach die Zugbegleitergeräte und zum Schluss kommen die Ticketautomaten, die mit 60 Prozent Ticketumsatz der, aus heutiger Sicht, wichtigste Vertriebskanal ist.

Newsletter: Sehen Sie für die Bahn noch weitere Vorteile neben der erwarteten höheren Kundenzufriedenheit?

Weissinger: Mit den bestehenden Vertriebssystemen sind wir schon an einer Grenze der Erweiterungsfähigkeit angelangt, um auch zukünftige Anforderungen abzudecken. Deswegen brauchen wir ein neues System. Vorteile für die Bahn ergeben sich vor allem dadurch, dass wir flexiblere Tarifsysteme etablieren können. Wir erfahren dann auch wesentlich mehr über das Fahrverhalten unserer Kunden, weil hinter jeder Buchung eine entsprechende Abfrage läuft. Darauf basierend können wir unsere Angebote besser auf die Kundenwünsche abstimmen, und wir erwarten uns auch eine deutliche Prozessvereinfachung. Das System wird durch die intuitive Menüführung den Schulungsaufwand auf Reisebegleiterseite erheblich reduzieren.

Newsletter: Welche Position nimmt mit diesem Projekt die Bahn im internationalen Vergleich ein?

Weissinger: Wir versuchen es intelligenter zu machen, de facto mit weniger Geld und mehr Grips eine neue Lösung auf die Beine zu stellen. Wir haben uns natürlich die Systeme der Deutschen und der Schweizer Bahn angeschaut und deren Stärken und Schwächen analysiert. Die Buchung einer einfachen Hin- und Rückfahrt ist etwa ein Prozess, der sich bei manchen Bahnen als schwierig herausgestellt hat. Die Frage ist, wie kriegt man diesen Prozess so hin, dass es für den Kunden so einfach wie möglich wird. Wir haben dazu ein Forschungsprojekt mit drei verschiedenen Designvarianten gemacht und die Kunden dazu befragt. Das Wesentliche an unserem Projekt ist, dass der jeweilige Nutzer bestimmt, wie das System ausschauen wird. Unser Design ist komplett userzentriert: Im Internet sagen mir die Internetuser, wie das Frontend aussehen soll, am Schalter sagen es mir die Reiseberater. Durch diese Vorgehensweise erwarten wir uns eine hohe Akzeptanz des Systems bei den jeweiligen Zielgruppen. Ich bin überzeugt, dass wir mit Einführung von „ticket4all“ einen Meilenstein in Europa setzen werden.

Newsletter: Ist „ticket4all“ auch für einen Wiederverkauf ausgelegt?

Weissinger: Das System soll auch international vermarktet werden, weil wir glauben, dass gerade im Osten und Südosten in den nächsten Jahren sehr hohe Infrastrukturinvestitionen anstehen werden, wo man entsprechende Vertriebssysteme brauchen wird. „ticket4all“ ist generell für alle Branchen geeignet, die einen Multikanalvertrieb mit einer komplexen Produktstruktur haben. Wir gehen in Österreich mit der Neuentwicklung einen relativ langen Weg, und das ist aus meiner Sicht der USP für den Wiederverkauf. Wir sind so in der Lage bei einem Wiederverkauf in eineinhalb Jahren ab Vertragsabschluss ein fertiges Vertriebssystem hinzustellen. In so kurzer Zeit schafft das keiner, der ein Produkt neu baut. De facto gibt es auch kein vergleichbares Produkt am Markt.

Newsletter: Welche Rolle spielt da T-Systems als Technologiepartner?

Weissinger: Es war ein hartes Rennen um den Auftrag der Realisierung. T-Systems ist als das kreativere und dynamischere Unternehmen aus der Ausschreibung herausgegangen und hat enorm schnell verstanden, was eigentlich das Thema ist. Das Wichtige für uns war, dass wir Geschwindigkeit im Projekt aufnehmen, und haben deshalb einen dynamischen Partner gesucht. Die Gründung eines eigenen Projektstandortes im Sommer dieses Jahres war wichtig, um ein bisschen aus unseren jeweiligen Kulturen herauszukommen und eine neue Projektkultur zu etablieren, wo gemeinsam an einer Vision gearbeitet wird.

Newsletter: Was sehen Sie persönlich als die größte Herausforderung im Projekt?

Weissinger: Wir sehen im Moment die Herausforderung beim Thema Anforderungsmanagement, das heißt, wir müssen die Anforderungen an das System möglichst klar und eindeutig definieren. Bei der Entwicklung müssen wir schon weit in die Zukunft denken, denn die Basis, die wir jetzt bauen, muss auch für die weiteren Releases funktionieren. Das Erfreuliche am Projekt ist, dass mit zunehmender Involvierung die Begeisterung für ticket4all zunimmt und ich daher überzeugt bin, dass wir jede Herausforderung gemeinsam meistern können.